Wees mild in tijden van crisis

Het hoort een beetje bij een crisis, dus nu ook bij het corona-virus: ik lees een boel kritiek op de communicatie. Van het gebrek aan webcare door het RIVM, te weinig details over nieuwe gevallen, de gebrekkige geluidskwaliteit van een persconferentie, er komt van alles langs. Met een beetje crisiscommunicatie-ervaring op zak heb ik een verzoek: niet doen, wees mild over de communicatie in tijden van crisis. Als de situatie onder controle is, dan is het tijd om te evalueren en te leren van gemaakte fouten.

Een tijdje geleden, in mijn vorige baan, stond ik voor een universiteitsgebouw. Binnen was een ongeluk gebeurd met chemische stoffen, buiten stond een traumahelicopter op het gras. Het gebouw was deels geëvacueerd, journalisten stonden samen met de studenten op de stoep. De geruchten (ook over dodelijke slachtoffers) vlogen alle kanten op, Ik kwam het intussen afgesloten gebouw niet in. Mijn telefoon rinkelde onophoudelijk, de mensen die ik nodig had namen mij niet op.

Het zijn de soort situaties waarmee je als communicatieadviseur in crisis te maken hebt: je hebt de feiten niet en je staat onder grote druk. Regel 1 is dat er alleen informatie naar buiten mag die gecheckt en afgestempeld is, want verkeerde informatie gaat je nog heel lang achtervolgen. Regel 2 is dat je snel moet handelen, want anders worden geruchten bij gebrek aan beter ‘het verhaal’. Extra lastig is dat de informatie constant verandert. Terwijl je probeert het verhaal rond te krijgen komt er nieuwe informatie bij. Die moet ook weer gecheckt, en terwijl je dat doet komt er weer nieuwe informatie. In de hectiek moet je knopen doorhakken op basis van de informatie die je op dat moment hebt. Je heb nauwelijks tijd om rustig na te denken, je moet scherpe keuzes maken in de dingen die je kunt doen. Dat je daarbij ook fouten maakt, is onvermijdelijk.

Gelukkig liep het in bovenstaande situatie met een sisser af, het bleek al snel beperkt te zijn tot lichtgewonden. Maar ik heb wel ergere en langdurigere situaties meegemaakt, en ook wel gevallen waarbij communicatiecollega’s nog tijdens de crisis commentaar hadden op de aanpak, zonder te weten wat er achter de schermen allemaal gebeurde en waarom we bepaalde keuzes hadden gemaakt. Als je een dag kei- en keihard hebt gewerkt wordt je daar echt niet vrolijk van, geloof me.

Daarmee wil ik overigens helemaal niet zeggen dat je geen kritiek mag hebben op crisiscommunicatie, alleen een oproep doen om dat niet tijdens de crisis te doen. Wij buitenstaanders weten niet welke afwegingen er worden gemaakt, en welke dilemma’s moeten worden gewogen. De mensen die het doen hebben nu de tijd niet om zich te verantwoorden voor de gemaakte keuzes, en het is ook niet in ons gezamenlijke belang als ze dat gaan doen: ze hebben belangrijker werk te verrichten.

Als de situatie onder controle is moet de crisiscommunicatie natuurlijk grondig geëvalueerd worden, en moeten we leren van de gemaakte fouten. Dan mag iedereen er over roepen wat ie wil. Maar als we er nog midden inzitten, zoals nu met Corona: wees mild voor de mensen die dit voor ons moeten oplossen.

Michel

PS: het gemopper over de geluidskwaliteit van de persconferentie van maandag bracht me tot deze ‘milde’ tweet. Opmerkelijk genoeg een van mijn meest gelikete tweet ever, geloof ik. Ik vind het blijkbaar niet alleen.

Photo by _ drz _ on Unsplash